V rebríčku TOP 10 zákaznícky najobľúbenejších značiek Slovenska za rok 2021 Packeta umiestnila na skvelom 4. mieste. Zákazníci nás majú ešte radšej ako minulý rok, zo 7. miesta vyskočili sme o 3 priečky.
Umiestnili sme sa ako jediná značka mimo maloobchodu a stali sa tak najobľúbenejšou logistickou značkou na Slovensku. O našom umiestnení rozhodlo viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska, ktorí hodnotili svoju skúsenosť so 105 značkami v 9 sektoroch. Takýto skvelý výsledok nás preto nesmierne teší a motivuje napredovať neustále ďalej.
Podľa zistení štúdie, ktorú zorganizovala spoločnosť KPMG Nunwood už po piaty krát, bol z pohľadu zákazníckej skúsenosti rok 2021, podobne ako rok 2020 ovplyvnený pretrvávajúcou pandémiou koronavírusu. Vďaka tomu sa zrýchlilo tempo technologického rastu, ktorý zvyšuje očakávania zákazníkov a firmy naprieč odvetviami investujú do inovácií. Štúdia odhalila, že cesta k spokojným zákazníkom vedie cez zavádzanie technologických inovácií, čo zjednodušujú a zrýchľujú interakcie so zákazníkom, ďalej cez dokonale prepojený online a offline priestor a ľudský prístup zamestnancov. Packeta sa uberá práve týmto smerom, inovácie a spokojný zákazník sú pre nás na prvom mieste. Aj naďalej budeme robiť maximum pre to, aby sme našim zákazníkom poskytovali kvalitné služby doručovania, na ktoré sa môžu vždy spoľahnúť. Nesmierne si vážime každého jedného z nich a sme šťastní, ak im práve my môžeme prinášať radosť vo forme zásielok.
A aký je prístup Packety k zákazníckej skúsenosti?
Prečítajte si v rozhovore s Alexandrom Jančom, výkonným riaditeľom Packeta Slovakia.
Minulý rok ste sa ako nováčik umiestnili na siedmom mieste v našom rebríčku a tento rok ste si umiestnenie ešte vylepšili. Čo je podľa vás za týmto úspechom?
Nepoľavili sme v zákazníckej skúsenosti tak, ako sme si ju nastavili. Najdôležitejšie, čo sa nám stalo v uplynulom roku, je rast spoločnosti a rozmer služby, ktorú ponúkame. V roku 2021 sme priniesli 1 500 výdajných miest a 300 boxov. Obslúžili sme dvakrát viac zákazníkov ako v roku 2020. Vďaka akvizícii firmy Remax Courier Service sme začali s doručovaním na adresu. Sme spoločnosť, ktorá si potrpí na kvalitu a chceme byť najkvalitnejší na trhu. Tento úspech je výsledkom každého jedného oddelenia, od skladu cez zákaznícky servis až po kuriérov.
V prieskume sa veľakrát objavilo pozitívne hodnotenie správania vašich kuriérov, najmä ak kuriér spravil niečo nadštandardné pre zákazníka, napr. počkal na zákazníka, ktorý si zrovna niekam odbehol alebo sa s ním dohodol na inom čase doručenia. Prechádzajú vaši zamestnanci špeciálnymi tréningami ako komunikovať so zákazníkom?
Máme tréningy nielen pre zákaznícky servis, ale aj pre kuriérov a výdajné miesta. Kuriérov si vyberáme starostlivo, prihliadame na ich schopnosť komunikovať. Naši kuriéri si sú vedomí, že niekedy klient potrebuje zásielku naozaj urgentne a tak k tomu aj pristupujú. Tento rok sme robili rozsiahlu a myslím že najväčšiu vzdelávaciu aktivitu na Slovensku, lebo sme školili naše partnerské výdajné miesta. Všetkých 1 500 výdajných miest dostalo informácie, ako komunikovať so zákazníkom. Investovali sme desaťtisíce eur do vzdelávania našich výdajných miest a našich partnerov, čo malo viesť k ešte lepšiemu rozvoju podnikania v ich regióne.
Aká je vaša politika vzťahu k zákazníkom? Čo komunikujete svojim zamestnancom?
Pokiaľ nás zákazník kontaktuje, znamená to, že má problém. U nás sa nemôže stať, že by sme pre veľký nápor zásielok vypli zákaznícky servis, ako sme toho boli svedkami u konkurencie pred Vianocami. U nás je to nepredstaviteľné. Keď máme zvýšený dopyt, tak hľadáme riešenie a často aj ľudia z iných oddelení idú pomôcť na zákaznícky servis. Samozrejme, pracujeme na tom, aby všetky informácie boli ihneď zverejňované, komunikujeme cez naše sociálne siete a takisto prostredníctvom našej aplikácie, ktorá sa stala v decembri jednou z najsťahovanejších aplikácii na Slovensku.
Meriate si zákaznícku skúsenosť? Akým spôsobom?
Áno, nechávame si robiť prieskumy trhu, kde si meriame všetko od povedomia našej značky až po zákaznícku skúsenosť, ale zároveň aktuálne pracujeme na tom, aby cez našu aplikáciu zákazník mohol hodnotiť kuriéra. Doteraz to u nás fungovalo iba cez mail, no nemali sme veľa reakcií. Teraz už máme vyvinutý lepší systém a integrujeme ho do aplikácie. Chceme, aby nám zákazník dal spätnú väzbu ihneď, ako preberie zásielku od kuriéra, z boxu, alebo z výdajného miesta.
V marci to budú dva roky od začiatku pandémie. Pandémia veľmi zasiahla všetky sektory a bez pochýb ovplyvnila aj zákaznícku skúsenosť. Ako sa to prejavilo u vás?
Keď prišla prvá vlna pandémie, bol to pre nás veľký šok, lebo výdajné miesta museli ostať zatvorené. V tej chvíli nám zo 1 100 výdajných miest zostalo otvorených len približne 250. Ľudia preto začali viac využívať doručenie kuriérom, ktoré sme v tom čase nemali také rozsiahle, ale museli sme sa prispôsobiť. Vo všeobecnosti, ľudia počas pandémie začali viac nakupovať na internete, dokonca aj cieľové skupiny, ktoré tam doteraz nenakupovali, napr. kategória 55+. Na základe štatistík a odhadov, ktoré si robíme, tak v roku 2021 mal vplyv pandémie za následok 25 % zvýšenie zásielok na Slovensku.
Za posledné obdobie išla digitalizácia dopredu priam míľovými krokmi. Ako predpokladáte, že sa vás segment podnikania bude vyvíjať do budúcna?
Náš segment doručovania zásielok bude do roku 2030 šialený. Sme jednoznačne za západom ako je Nemecko, UK, Francúzsko alebo USA. Očakávame, že počet zásielok sa od roku 2025 až do roku 2030 ešte zdvojnásobí. Ľudia budú nakupovať oveľa viac na internete. Takisto je veľmi dôležitá doba dodania. Už nemusím chodiť po celom Slovensku, keď niečo hľadám. Nájdem si to na internete a je mi to dodané na druhý deň. A takisto cena. Postupne sa budú vytrácať cenové porovnávače a budeme už nakupovať len na pár platformách alebo u pár značiek, ktorým dôverujeme.
Ako sa vy pripravujete na tento nárast počtu zásielok?
Tento rok chceme priniesť na Slovensko 1 500 boxov a ešte výrazne rozšíriť počet výdajných miest. Budúcnosť prináša aj pohľad na stránku ekológie a práve preto sa sústredíme na výdajné miesta a boxy. Doručenie na adresu má o 8-krát väčšiu uhlíkovú stopu ako doručenie do boxu alebo na výdajné miesta. Chceme byť aj naďalej lídrami na trhu a poskytnúť obrovský rozsah siete, aby mal každý ideálne do 10 minút vo svojej blízkosti výdajný box, prípadne výdajné miesto. Kvôli nedostatku kvalitného personálu uvažujeme aj na robotizáciou procesov. Napríklad v Českej republike testujeme robotov na triedenie zásielok a tento rok ich plánujeme zaviesť na viaceré depá v rámci Slovenska.
Máte konkrétne ciele a aktivity v spoločensky zodpovednej oblasti a environmentálnej témy?
Aktuálne pracujeme na novej stratégii, ktorej cieľom je, aby sme boli uhlíkovo neutrálna firma. Už dlho sme paperless firma, ale chceme byť ešte viac. Plánujeme výmenu vozového parku za elektrické autá a postupom času za vodíkové, pretože majú väčší dojazd. Momentálne spolupracujeme s Českou Technickou Univerzitou a pracujeme práve na vývoji vodíkovej sústavy pre automobilový sektor.
Za všetky dosiahnuté úspechy však vďačíme aj našim partnerom. Bez nich by to nebolo možné, pretože práve oni nám dávajú príležitosť ponúkať naše služby, ktoré si môžu zákazníci vyskúšať a využívať pre komfortné doručovanie zásielok. Veľmi si vážime, že sú tu s nami a že nám dennodenne pomáhajú budovať z Packety tak silnú značku.
Ďakujeme!
Vaša Packeta