Packeta sa od svojho zaradenia do prieskumu zákazníckej skúsenosti (CX) KPMG v roku 2020 umiestňuje v prvej desiatke TOP značiek na Slovensku, ktoré majú zákazníci najradšej. Z 9. priečky v roku 2022 sme vlani poskočili o 4 miesta dopredu a obsadili sme 5. miesto. V prvej desiatke sa roky umiestňujú veľké brandy ako IKEA, dm drogerie markt, Martinus a Panta Rhei, ktoré si veľmi vážime a sú pre nás inšpiráciou. Sme radi, že aj nás zákazníci v prieskume zákazníckej skúsenosti hodnotia veľmi vysoko.
Rebríček TOP 10 značiek 2023, zdroj: https://kpmg.com/sk/sk/home/campaigns/2024/04/cx-2023-najoblubenejsie-znacky-na-slovensku.html#cx
V sektore Logistika sme tretíkrát obhájili prvenstvo, na čo sme veľmi hrdí. Správanie zákazníkov sa mení, čo sa odráža v tom, že firmy si jej dôležitosť uvedomujú a kladú na kvalitu v tejto oblasti veľký dôraz. Práve preto bola logistika najlepšie hodnoteným sektorom v 7. ročníku KPMG prieskumu zákazníckej skúsenosti. Naším dlhodobým cieľom je zákazník na prvom mieste, preto je tento prieskum vysvedčením od tých najpovolanejších, pre ktorých sa chceme stále zlepšovať, od našich zákazníkov.
Čomu pripisujeme náš úspech? Je to predovšetkým náš zohratý tím, ktorý sa snaží angažovať vo všetkých oblastiach 6 pilierov, na ktorých je prieskum zákazníckej skúsenosti KPMG postavený.
6 pilierov zákazníckej skúsenosti
Personalizácia
Zákazníci majú špecifické potreby, ktoré sa snažíme plniť. Nechceme, aby boli uväznení doma a čakali celý deň na kuriéra, preto im prinášame možnosť minútového doručenia na adresu, vďaka ktorému vedia presne, kedy im bude zásielka doručená a vidia pohyb kuriéra v reálnom čase.
Čas a úsilie
Čas zákazníka je vzácny. Preto naďalej posilňujeme našu sieť Z-BOXov a zveľaďujeme najväčšiu sieť výdajných miest, aby mal zákazník možnosť prebrať si svoju zásielku na každom rohu a nemusel sa nám prispôsobovať. Zlepšujeme aj našu mobilnú aplikáciu Packeta, v ktorej vie zákazník rýchlo zásielku “vyklikať” bez zbytočných papierov a čakania v rade či zaplatiť dobierku bez zdržiavania pri preberaní svojej zásielky.
Očakávania
Chceme, aby sa na nás vedeli zákazníci spoľahnúť, preto sa snažíme zásielky doručovať v najkratšom možnom čase. Je pre nás dôležité, aby zákazník už nemusel nič riešiť, keď odošle svoju zásielku alebo keď si niečo objedná. Naďalej sa snažíme skvalitňovať naše procesy tak, aby sme splnili to, čo sľubujeme, doručili zákazníkom zásielky včas a na najbližšie možné miesto.
Integrita
KPMG uvádza, že pre Slovákov je dôvera najdôležitejším pilierom pri budovaní lojality. Snažíme sa byť féroví a spravodliví a zapájame sa do projektov spoločenskej zodpovednosti. Popri budovaní dobrého mena je dôležité maximalizovať hodnotu za peniaze pre zákazníka. Uvedomujeme si, že zákazníka si môžeme udržať len vtedy, ak budeme riešiť aj prípadné komplikácie čestne a transparentne.
Riešenie problémov
Zákazník očakáva dodanie kvalitnej služby. Ale keď sa niečo pokazí, zapamätá si to, ako sme jeho situáciu vyriešili, oveľa lepšie ako keď dostane kvalitný bezproblémový servis. Preto si v Packete zakladáme na tom, aby sme vyhoveli všetkým, ktorým vznikli so zásielkou starosti. Pre rýchlejšie obslúženie všetkých zákazníkov sme do služby povolali nášho voicebota Petra, ale zároveň si uvedomujeme, že ľudský prístup nenahradí žiadna AI.
Sektoroví lídri 2023, zdroj: https://kpmg.com/sk/sk/home/campaigns/2024/04/cx-2023-najoblubenejsie-znacky-na-slovensku.html#cx
Empatia
Zlatými pravidlami tohto piliera sú ľudský prístup, snaha vcítiť sa do zákazníka, trpezlivá a empatická komunikácia a schopnosť pripustiť výnimku, ak si to situácia vyžiada. Náš zákaznícky servis je pravidelne školený, ako komunikovať so zákazníkmi tak, aby porozumeli našim postupom a boli spokojní s vybavením ich žiadosti. Našou výzvou je odpovedať zákazníkom na ich podnety v čo najkratšom možnom čase, zrozumiteľne a pristupovať k nim individuálne. Samozrejmosťou je pre nás vedieť si priznať chybu a ospravedlniť sa za ňu.
V mene celého nášho tímu ĎAKUJEME všetkým zákazníkom, ktorí sa zapojili do prieskumu a ocenili nás. Výsledky prieskumu KPMG sú pre nás záväzkom, aby sme ich nesklamali a udržali si ich priazeň a dôveru aj naďalej.❤️
O prieskume KPMG
Spoločnosť KPMG na Slovensku organizuje prieskum zákazníckej skúsenosti pravidelne už od roku 2017. Cieľom prieskumu je zistiť stav zákazníckej skúsenosti naprieč značkami a sektormi. V roku 2023 sa prieskumu zúčastnilo viac ako 2 500 respondentov, ktorí poskytli celkovo vyše 26-tisíc odpovedí. Do prieskumu bolo zaradených 134 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu v 10 sektoroch: Maloobchod, Reštaurácie a rýchle občerstvenie, Logistika, Obchodné reťazce s potravinami, Finančné služby, Zábava a voľný čas, Energetika, Cestovanie a hotely, Telekomunikácie, Verejný sektor.
Superbrands Slovakia 2024
Začiatkom januára sme získali aj ocenenie Superbrands Slovakia 2024. Program hodnotenia značiek Superbrands oceňuje značky v 90 krajinách sveta na základe výkonnostných ukazovateľov, spotrebiteľského prieskumu a poroty zloženej z odborníkov na biznis, marketing a branding. Toto ocenenie sme získali aj v minulosti, preto nás teší, že sa nám ho podarilo znovu obhájiť.
Prečítajte si aj:
